Aeroporto de Quito reconhecido pela experiência do passageiro

o Aeroporto de Quito atingir o nível 4 no Passenger Experience Accreditation e é reconhecido pelo Airports Council International.

Nos últimos anos, os aeroportos têm dado maior importância à experiência que oferecem aos seus passageiros e, justamente para estimular os gestores de terminais aéreos a trabalharem de forma mais proativa e criativa para melhorar essa experiência, Conselho Internacional de Aeroportos (ACI, por suas siglas em inglês), lançou o Passenger Experience Accreditation em 2018.

o Aeroporto Internacional de Quito Mariscal Sucre participa deste programa desde a sua criação e recentemente alcançou o nível de acreditação 4 (do 5 possível) e é o único aeroporto do mundo atualmente neste nível, perdendo apenas para o Aeroporto de Incheon na Coreia do Sul, que está no nível 5.

A acreditação que certifica o nível 4 para o aeroporto de Quito foi entregue em 14 Setembro no âmbito do ACI World Passenger Experience Global Summit que acontece em Cracóvia, Polônia.

Para conceder acreditação de nível 4 para o aeroporto de Quito, A ACI realizou uma auditoria que verificou o cumprimento de mais de 20 atividades em 8 dimensões do serviço aeroportuário que incluem o conhecimento das características dos passageiros, estratégia, Medidas, melhorias operacionais, governança, cultura aeroportuária, inovação e colaboração com a comunidade aeroportuária.

O nível 4 no Passenger Experience Accreditation significa que Quiport Corporation, como chefe de gestão aeroportuária, atende a cinco condições principais:

Incorpore políticas de atendimento ao cliente em sua estratégia geral. Conheça o perfil dos seus passageiros. Medir o nível de satisfação. Implementar melhorias e novos serviços considerando as reais necessidades dos passageiros. Compartilhar informações com operadores comerciais e órgãos governamentais que prestam serviço no aeroporto e envolvê-los em iniciativas para melhorar a experiência do passageiro

Uma das principais inovações realizadas foi a adoção do Service Design Thinking, uma metodologia que busca criar serviços melhorando a qualidade e a experiência do usuário sob uma filosofia de melhoria contínua baseada no feedback fornecido pelos próprios usuários. O aeroporto de Quito é um dos pioneiros do setor no mundo a incorporar essa metodologia., que tem 5 fases:

• Simpatize
• Definir
• inventar
• Prototipar
• Avaliar

Em sintese, trata-se de entender as necessidades ou aspirações do passageiro, defini-los corretamente, pense em uma possível solução, criar protótipos físicos ou virtuais para serem testados pelos passageiros e depois de avaliar os resultados, as alterações são feitas com base em opiniões e o projeto é finalmente implementado.

Outro dos pontos destacados pela auditoria da ACI é a política de recrutamento e avaliação de pessoal em Quiport. Para esses processos, são considerados os atributos de atendimento dos funcionários da empresa..

Ramon Miró, Presidente e CEO da Quiport, a empresa que administra e opera o aeroporto Mariscal Sucre, explicou que:

“O trabalho foi realizado ao longo do ano e incorporou as ações coordenadas de diferentes áreas da empresa para garantir que as soluções que propusemos ao longo da jornada do passageiro pelo terminal, eles nos ajustam apenas às suas necessidades, mas também supere suas expectativas”.

Por sua parte, Kátia Bastidas, Gerente Geral da Empresa Pública Metropolitana de Serviços Aeroportuários (EPMSA), apontou que:

“Sem dúvida, no Aeroporto Internacional Quito Mariscal Sucre existe uma sinergia que permite o trabalho em equipe entre todos nós que fazemos parte desta grande família.: município de Quito, EPMSA, Quiport Corporation, companhias aéreas, operadores comerciais e governamentais.