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Il Aeroporto di Quito raggiunge il livello 4 en la Acreditación de Experiencia del Pasajero y es reconocido por el Consejo Internacional de Aeropuertos.
En los últimos años los aeropuertos han asignado una mayor importancia a la experiencia que ofrecen a sus pasajeros y, precisamente para estimular a los administradores de las terminales aéreas para que trabajen de manera más proactiva y creativa en mejorar esa experiencia, Consiglio Internazionale degli Aeroporti (ACI, Per il suo acronimo in inglese), puso en marcha la Acreditación de Experiencia del Pasajero en 2018.
Il Aeroporto Internazionale Mariscal Sucre di Quito participa en este programa desde su creación y recientemente ha alcanzado la acreditación en nivel 4 (a partire dal 5 possibile) y es el único aeropuerto en el mundo en la actualidad en este nivel, superado únicamente por el aeropuerto de Incheon en Corea del Sur, a livello 5.
La acreditación que certifica el nivel 4 Per l'aeroporto di Quito, il 14 Settembre nel quadro dell'esperienza globale del passeggero mondiale ACI che si sviluppa a Cracovia, Polonia.
Para otorgar la acreditación nivel 4 all'aeroporto di Quito, ACI realizó una auditoría que verificó el cumplimiento de más de 20 Attività in 8 dimensiones del servicio aeroportuario que incluyen conocimiento de las características del pasajero, strategia, misurazioni, Miglioramenti operativi, Governance, Cultura aeroportuale, innovación y colaboración con la comunidad aeroportuaria.
Il livello 4 en la Acreditación de Experiencia del Pasajero significa que Quiport Corporation, como responsable de la gestión del aeropuerto, soddisfa cinque condizioni chiave:
Incorpora políticas de servicio al cliente en su estrategia general. Conosci il profilo dei tuoi passeggeri. Mide el nivel de satisfacción. Implementa miglioramenti e nuovi servizi considerando le vere esigenze dei passeggeri. Comparte la información con los operadores comerciales y agencias gubernamentales que brindan servicio en el aeropuerto y los involucra en las iniciativas de mejora de la experiencia del pasajero
Una de las principales innovaciones realizadas ha sido la adopción del Service Design Thinking, una metodología que busca crear servicios mejorando la calidad y experiencia del usuario bajo una filosofía de mejora continua basada en la retroalimentación entregada por los propios usuarios. El aeropuerto de Quito es uno de los pioneros en la industria a escala mundial en incorporar esta metodología, che ha 5 fasi:
- Empatia
- Definire
- Escogitare
- Prototipar
- Valutare
En síntesis, Si tratta di comprendere le esigenze o le aspirazioni del passeggero, Definiscili correttamente, idear una posible solución, crear prototipos físicos o virtuales para ser probados por los pasajeros y luego de evaluar los resultados se hacen los cambios en función de las opiniones y finalmente se implementa el proyecto.
Otro de los puntos que destaca la auditoría de ACI es la política de contratación y evaluación del personal en Quiport. Per questi processi, vengono considerati gli attributi del servizio clienti dei collaboratori dell'azienda.
Ramon Mirò, Presidente e CEO di Quiport, La società che gestisce e gestisce l'aeroporto di Mariscal Sucre, lo ha spiegato:
“El trabajo se realizó a lo largo del año e incorporó las acciones coordinadas de diferentes áreas de la empresa para garantizar que las soluciones que planteamos en todo el recorrido del pasajero por la terminal, se adecúen nos solo a sus necesidades, sino que además supere sus expectativas”.
Da parte sua, Katya Bastidas, gerente general de la Empresa Pública Metropolitana de Servicios Aeroportuarios (EPMSA), señaló que:
“Sin duda en el Aeropuerto Internacional Mariscal Sucre de Quito existe una sinergia que permite el trabajo en equipo entre todos los que hacemos parte de esta gran familia: Comune di Quito, EPMSA, Quiport Corporation, compagnie aeree, operadores comerciales y gubernamentales”.
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All'aeroporto di Quito non ti senti accolto ma minacciato e attaccato fisicamente dall'aeroporto di Personnell per un carrello per bagagli
Mi sto prendendo il tempo per raccontarti la peggiore esperienza che abbia mai avuto in un aeroporto internazionale in tutto il mondo. Per il mio 4 figlie che arrivano dalla Germania dopo un 24 Hour Journey Sono stato in grado di ottenere un carrello per bagagli vuoto dall'esterno dell'aeroporto da una persona che è entrata in un taxi e lo ha portato al cancello di arrivo in attesa che le mie figlie uscissero con le loro 4 valigie.
È avvenuta una situazione incredibile. Un ragazzo che stava raccogliendo carrelli mi ha detto che dovevo consegnare il carrello a lui perché non è pagato e ha bisogno di prenderlo da me. Lui con la forza brutale ha cercato di tirarmi il carrello bagaglio da me come inizialmente tenevo sul carrello. Sono 60 anni ! Gli ho detto che avrebbe dovuto mostrarmi delle credenziali, Una documentazione che mostra che deve raccogliere il carrello o parlare con il suo superiore. Ha detto che è monitorato da una macchina fotografica e deve prendere il carrello bagagli a tutti i costi da me. I suoi superiori in questo momento della giornata (mezzanotte) non sono più in carica. Alla fine mi sono fermato e se ne è andato.
Se hai mai viaggiato in qualsiasi altro paese, sai che è una pratica comune prendere un carrello del genere dall'esterno. Ciò che è più inquietante è il comportamento forte che la direzione dell'aeroporto incoraggia le loro persone a "servizio" a seguire. Si prega di pensare che all'aeroporto di Quito puoi affittare tali carrelli dall'interno dell'aeroporto 2 dollari. Arrivare da un paese diverso con una valuta diversa non sei pronto ad avere tale denaro con te. Inoltre, le mie figlie non hanno una carta di credito internazionale. Siamo qui per visitare la mia famiglia WiFes e fare un viaggio a Galapagos.
Questa esperienza mi ha disturbato molto e mostra un volto molto accogliente per le persone che arrivano dall'estero per visitare «Ecuador di accoglienza turistica» che stanno mostrando su molti annunci su Internet. La realtà è che ho sperimentato un gradito aggressivo non orientato al servizio all'aeroporto di Quito. Anche altre persone in attesa hanno interferito e hanno chiesto alla persona che ha raccolto la carta per essere più orientata al servizio ma senza successo.
Come miglioramento suggerisco di smettere di addebitare carrelli per bagagli per arrivi internazionali come fanno gli altri aeroporti internazionali. Inoltre, suggerisco di implementare una formazione migliore per i dipendenti dell'aeroporto di Quito per interagire con i loro clienti. Personnell normale non dovrebbe mai agire in modo aggressivo e forte che si tratta con Visitores !!! Sono totalmente disturbato da questa situazione e posterò la mia esperienza in tutti i social network che conosco.
Grazie per aver condiviso la tua esperienza con noi.