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Il Aeroporto di Quito raggiunge il livello 4 nell'accreditamento dell'esperienza dei passeggeri ed è riconosciuto dall'Airports Council International.
Negli ultimi anni gli aeroporti hanno attribuito maggiore importanza all’esperienza che offrono ai propri passeggeri, proprio per stimolare i gestori degli aeroporti a lavorare in modo più proattivo e creativo per migliorare quell’esperienza, Consiglio Internazionale degli Aeroporti (ACI, Per il suo acronimo in inglese), ha lanciato l'accreditamento dell'esperienza dei passeggeri nel 2018.
Il Aeroporto Internazionale Mariscal Sucre di Quito ha partecipato a questo programma sin dalla sua creazione e ha recentemente ottenuto l'accreditamento a livello 4 (a partire dal 5 possibile) ed è l'unico aeroporto al mondo attualmente a questo livello, secondo solo all'aeroporto di Incheon in Corea del Sud, a livello 5.
L'accreditamento che certifica il livello 4 Per l'aeroporto di Quito, il 14 Settembre nel quadro dell'esperienza globale del passeggero mondiale ACI che si sviluppa a Cracovia, Polonia.
Concedere l'accreditamento di livello 4 all'aeroporto di Quito, ACI ha condotto un audit che ha verificato la conformità a più di 20 Attività in 8 dimensioni del servizio aeroportuale che includono la conoscenza delle caratteristiche dei passeggeri, strategia, misurazioni, Miglioramenti operativi, Governance, Cultura aeroportuale, innovazione e collaborazione con la comunità aeroportuale.
Il livello 4 nell'accreditamento dell'esperienza del passeggero significa questo Quiport Corporation, come responsabile della gestione aeroportuale, soddisfa cinque condizioni chiave:
Incorpora le politiche del servizio clienti nella tua strategia generale. Conosci il profilo dei tuoi passeggeri. Misurare il livello di soddisfazione. Implementa miglioramenti e nuovi servizi considerando le vere esigenze dei passeggeri. Condividere informazioni con gli operatori commerciali e gli enti pubblici che prestano servizio in aeroporto e coinvolgerli in iniziative per migliorare l'esperienza dei passeggeri
Una delle principali innovazioni realizzate è stata l’adozione del Service Design Thinking, una metodologia che mira a creare servizi migliorando la qualità e l'esperienza dell'utente secondo una filosofia di miglioramento continuo basata sul feedback fornito dagli utenti stessi.. L'aeroporto di Quito è uno dei pionieri del settore a livello mondiale nell'incorporare questa metodologia, che ha 5 fasi:
- Empatia
- Definire
- Escogitare
- Prototipar
- Valutare
In sintesi, Si tratta di comprendere le esigenze o le aspirazioni del passeggero, Definiscili correttamente, trovare una possibile soluzione, creare prototipi fisici o virtuali da testare dai passeggeri e dopo aver valutato i risultati, vengono apportate modifiche in base alle opinioni e infine il progetto viene implementato.
Un altro punto evidenziato dall’audit dell’ACI è la politica di assunzione e valutazione del personale Quiport. Per questi processi, vengono considerati gli attributi del servizio clienti dei collaboratori dell'azienda.
Ramon Mirò, Presidente e CEO di Quiport, La società che gestisce e gestisce l'aeroporto di Mariscal Sucre, lo ha spiegato:
“El trabajo se realizó a lo largo del año e incorporó las acciones coordinadas de diferentes áreas de la empresa para garantizar que las soluciones que planteamos en todo el recorrido del pasajero por la terminal, se adecúen nos solo a sus necesidades, sino que además supere sus expectativas”.
Da parte sua, Katya Bastidas, gerente general de la Empresa Pública Metropolitana de Servicios Aeroportuarios (EPMSA), señaló que:
“Sin duda en el Aeropuerto Internacional Mariscal Sucre de Quito existe una sinergia que permite el trabajo en equipo entre todos los que hacemos parte de esta gran familia: Comune di Quito, EPMSA, Quiport Corporation, compagnie aeree, operadores comerciales y gubernamentales”.
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All'aeroporto di Quito non ti senti accolto ma minacciato e attaccato fisicamente dall'aeroporto di Personnell per un carrello per bagagli
Mi sto prendendo il tempo per raccontarti la peggiore esperienza che abbia mai avuto in un aeroporto internazionale in tutto il mondo. Per il mio 4 figlie che arrivano dalla Germania dopo un 24 Hour Journey Sono stato in grado di ottenere un carrello per bagagli vuoto dall'esterno dell'aeroporto da una persona che è entrata in un taxi e lo ha portato al cancello di arrivo in attesa che le mie figlie uscissero con le loro 4 valigie.
È avvenuta una situazione incredibile. Un ragazzo che stava raccogliendo carrelli mi ha detto che dovevo consegnare il carrello a lui perché non è pagato e ha bisogno di prenderlo da me. Lui con la forza brutale ha cercato di tirarmi il carrello bagaglio da me come inizialmente tenevo sul carrello. Sono 60 anni ! Gli ho detto che avrebbe dovuto mostrarmi delle credenziali, Una documentazione che mostra che deve raccogliere il carrello o parlare con il suo superiore. Ha detto che è monitorato da una macchina fotografica e deve prendere il carrello bagagli a tutti i costi da me. I suoi superiori in questo momento della giornata (mezzanotte) non sono più in carica. Alla fine mi sono fermato e se ne è andato.
Se hai mai viaggiato in qualsiasi altro paese, sai che è una pratica comune prendere un carrello del genere dall'esterno. Ciò che è più inquietante è il comportamento forte che la direzione dell'aeroporto incoraggia le loro persone a "servizio" a seguire. Si prega di pensare che all'aeroporto di Quito puoi affittare tali carrelli dall'interno dell'aeroporto 2 dollari. Arrivare da un paese diverso con una valuta diversa non sei pronto ad avere tale denaro con te. Inoltre, le mie figlie non hanno una carta di credito internazionale. Siamo qui per visitare la mia famiglia WiFes e fare un viaggio a Galapagos.
Questa esperienza mi ha disturbato molto e mostra un volto molto accogliente per le persone che arrivano dall'estero per visitare «Ecuador di accoglienza turistica» che stanno mostrando su molti annunci su Internet. La realtà è che ho sperimentato un gradito aggressivo non orientato al servizio all'aeroporto di Quito. Anche altre persone in attesa hanno interferito e hanno chiesto alla persona che ha raccolto la carta per essere più orientata al servizio ma senza successo.
Come miglioramento suggerisco di smettere di addebitare carrelli per bagagli per arrivi internazionali come fanno gli altri aeroporti internazionali. Inoltre, suggerisco di implementare una formazione migliore per i dipendenti dell'aeroporto di Quito per interagire con i loro clienti. Personnell normale non dovrebbe mai agire in modo aggressivo e forte che si tratta con Visitores !!! Sono totalmente disturbato da questa situazione e posterò la mia esperienza in tutti i social network che conosco.
Grazie per aver condiviso la tua esperienza con noi.