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le Aéroport de Quito atteint le niveau 4 en accréditation de l'expérience passager et est reconnu par l'Airports Council International.
Ces dernières années, les aéroports ont accordé une plus grande importance à l'expérience qu'ils offrent à leurs passagers et, précisément pour inciter les gestionnaires d’aérogares à travailler de manière plus proactive et créative pour améliorer cette expérience, Conseil international des aéroports (ACI, par son acronyme en anglais), a lancé l'accréditation de l'expérience passager en 2018.
le Aéroport international Mariscal Sucre de Quito participe à ce programme depuis sa création et a récemment obtenu une accréditation au niveau 4 (de 5 possible) et c'est le seul aéroport au monde actuellement à ce niveau, juste derrière l'aéroport d'Incheon en Corée du Sud, qui est au niveau 5.
L'accréditation qui certifie le niveau 4 pour l'aéroport de Quito, il a été livré le 14 Septembre dans le cadre du ACI World Passenger Experience Global Summit qui se déroule à Cracovie, Pologne.
Pour accorder une accréditation de niveau 4 à l'aéroport Quito, ACI a mené un audit qui a vérifié la conformité à plus de 20 activités dans 8 dimensions du service aéroportuaire qui incluent la connaissance des caractéristiques des passagers, stratégie, mesures, améliorations opérationnelles, gouvernance, culture aéroportuaire, innovation et collaboration avec la communauté aéroportuaire.
Le niveau 4 dans l'accréditation de l'expérience passager signifie que Société Quiport, en tant que responsable de la gestion de l'aéroport, remplit cinq conditions clés:
Intégrez les politiques de service client dans votre stratégie globale. Connaître le profil de vos passagers. Mesurer le niveau de satisfaction. Mettre en œuvre des améliorations et de nouveaux services en tenant compte des besoins réels des passagers. Partager des informations avec les opérateurs commerciaux et les agences gouvernementales qui fournissent des services à l'aéroport et les impliquer dans des initiatives visant à améliorer l'expérience des passagers.
L’une des principales innovations réalisées a été l’adoption du Service Design Thinking, une méthodologie qui cherche à créer des services en améliorant la qualité et l'expérience utilisateur dans le cadre d'une philosophie d'amélioration continue basée sur les commentaires fournis par les utilisateurs eux-mêmes.. L'aéroport de Quito est l'un des pionniers du secteur au monde en intégrant cette méthodologie., qui a 5 étapes:
- Faire preuve d'empathie
- Définir
- Concevoir
- prototype
- Évaluer
En résumé, Il s'agit de comprendre les besoins ou les aspirations du passager, définissez-les correctement, trouver une solution possible, crear prototipos físicos o virtuales para ser probados por los pasajeros y luego de evaluar los resultados se hacen los cambios en función de las opiniones y finalmente se implementa el proyecto.
Un autre point mis en évidence par l'audit de l'ACI est la politique de recrutement et d'évaluation du personnel dans Quiport. Pour ces processus, les attributs du service client des collaborateurs de l'entreprise sont pris en compte..
Ramon Miró, président et directeur général de Quiport, l'entreprise qui gère et exploite l'aéroport Mariscal Sucre, expliqué que:
« Le travail a été réalisé tout au long de l'année et a intégré des actions coordonnées de différents secteurs de l'entreprise pour garantir que les solutions que nous proposons tout au long du parcours du passager à travers le terminal, Ils s'adaptent uniquement à vos besoins, mais dépasse également vos attentes”.
Pour sa part, Katya Bastidas, directeur général de la Société Publique Métropolitaine de Services Aéroportuaires (EPMSA), a souligné que:
« Sans aucun doute, à l'aéroport international Mariscal Sucre de Quito, il existe une synergie qui permet le travail d'équipe entre nous tous qui faisons partie de cette grande famille.: Municipalité de Quito, EPMSA, Société Quiport, compagnies aériennes, opérateurs commerciaux et gouvernementaux.
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A l'aéroport de Quito, vous ne vous sentez pas accueilli mais menacé et agressé physiquement par le personnel de l'aéroport pour un chariot à bagages.
Je prends le temps de vous raconter la pire expérience que j'ai jamais vécue dans un aéroport international au monde. Pour mon 4 filles arrivant d'Allemagne après un 24 heure de trajet, j'ai pu récupérer un chariot à bagages vide à l'extérieur de l'aéroport auprès d'une personne qui est entrée dans un taxi et l'a emmené à la porte d'arrivée en attendant que mes filles sortent avec leurs 4 valises.
Une situation incroyable s'est produite. Un gars qui récupérait des chariots m'a dit que je devais lui remettre le chariot car il n'était pas payé et qu'il devait me le reprendre.. Avec une force BRUTALE, il a essayé de me retirer le chariot à bagages alors qu'au départ je le tenais.. Je suis 60 ans ! Je lui ai dit qu'il devrait me montrer quelques informations d'identification, une documentation montrant qu'il doit récupérer le chariot ou parler à son supérieur. Il a dit qu'il était surveillé par une caméra et qu'il DOIT me prendre le chariot à bagages À TOUT PRIX. Ses supérieurs à cette heure de la journée (minuit) je ne suis plus en fonction. A la fin je me suis lâché et il est parti.
Si vous avez déjà voyagé dans un autre pays, vous savez qu'il est courant de prendre un tel chariot depuis l'extérieur.. Ce qui est le plus inquiétant, c'est le comportement énergique que la direction de l'aéroport de Quito encourage ses employés du « Service » à suivre.. Veuillez noter qu'à l'aéroport de Quito, vous ne pouvez louer de tels chariots qu'à l'intérieur de l'aéroport avec 2 dollars. En arrivant d'un autre pays avec une devise différente, vous n'êtes pas prêt à avoir de tels espèces avec vous. De plus mes filles n'ont pas de carte bancaire internationale. Nous sommes ici pour rendre visite à la famille de ma femme et faire un voyage aux Galapagos..
Cette expérience m'a été très perturbante et montre un visage TRÈS LAID accueillant aux personnes arrivant de l'étranger pour visiter « TOURIST WELCOMING Equateur » qu'ils montrent sur de nombreuses annonces sur Internet.. La réalité est que j'ai vécu un accueil agressif et non axé sur le service à l'aéroport de Quito.. D'autres personnes en attente sont également intervenues et ont demandé à la personne qui avait récupéré la carte d'être plus orientée vers le service mais sans succès..
En guise d'amélioration, je suggère de cesser de facturer les chariots à bagages pour les arrivées internationales, comme le font les autres aéroports internationaux.. De plus, je suggère de mettre en œuvre une meilleure formation pour les employés de l'aéroport de Quito afin qu'ils puissent interagir avec leurs clients.. Le personnel normal ne doit JAMAIS agir de manière AGRESSIVE et FORCÉE avec les visiteurs. !!! Je suis totalement perturbé par cette situation et publierai mon expérience sur tous les réseaux sociaux que je connais.
Merci de partager votre expérience avec nous.