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le Aéroport de Quito atteint le niveau 4 en la Acreditación de Experiencia del Pasajero y es reconocido por el Consejo Internacional de Aeropuertos.
En los últimos años los aeropuertos han asignado una mayor importancia a la experiencia que ofrecen a sus pasajeros y, precisamente para estimular a los administradores de las terminales aéreas para que trabajen de manera más proactiva y creativa en mejorar esa experiencia, Conseil international des aéroports (ACI, par son acronyme en anglais), puso en marcha la Acreditación de Experiencia del Pasajero en 2018.
le Aéroport international Mariscal Sucre de Quito participa en este programa desde su creación y recientemente ha alcanzado la acreditación en nivel 4 (de 5 possible) y es el único aeropuerto en el mundo en la actualidad en este nivel, superado únicamente por el aeropuerto de Incheon en Corea del Sur, qui est au niveau 5.
La acreditación que certifica el nivel 4 pour l'aéroport de Quito, il a été livré le 14 Septembre dans le cadre du ACI World Passenger Experience Global Summit qui se déroule à Cracovie, Pologne.
Para otorgar la acreditación nivel 4 à l'aéroport Quito, ACI realizó una auditoría que verificó el cumplimiento de más de 20 activités dans 8 dimensiones del servicio aeroportuario que incluyen conocimiento de las características del pasajero, stratégie, mesures, améliorations opérationnelles, gouvernance, culture aéroportuaire, innovación y colaboración con la comunidad aeroportuaria.
Le niveau 4 en la Acreditación de Experiencia del Pasajero significa que Société Quiport, como responsable de la gestión del aeropuerto, remplit cinq conditions clés:
Incorpora políticas de servicio al cliente en su estrategia general. Connaître le profil de vos passagers. Mide el nivel de satisfacción. Mettre en œuvre des améliorations et de nouveaux services en tenant compte des besoins réels des passagers. Comparte la información con los operadores comerciales y agencias gubernamentales que brindan servicio en el aeropuerto y los involucra en las iniciativas de mejora de la experiencia del pasajero
Una de las principales innovaciones realizadas ha sido la adopción del Service Design Thinking, una metodología que busca crear servicios mejorando la calidad y experiencia del usuario bajo una filosofía de mejora continua basada en la retroalimentación entregada por los propios usuarios. El aeropuerto de Quito es uno de los pioneros en la industria a escala mundial en incorporar esta metodología, qui a 5 étapes:
- Faire preuve d'empathie
- Définir
- Concevoir
- prototype
- Évaluer
En síntesis, Il s'agit de comprendre les besoins ou les aspirations du passager, définissez-les correctement, idear una posible solución, crear prototipos físicos o virtuales para ser probados por los pasajeros y luego de evaluar los resultados se hacen los cambios en función de las opiniones y finalmente se implementa el proyecto.
Otro de los puntos que destaca la auditoría de ACI es la política de contratación y evaluación del personal en Quiport. Pour ces processus, les attributs du service client des collaborateurs de l'entreprise sont pris en compte..
Ramon Miró, président et directeur général de Quiport, l'entreprise qui gère et exploite l'aéroport Mariscal Sucre, expliqué que:
“El trabajo se realizó a lo largo del año e incorporó las acciones coordinadas de diferentes áreas de la empresa para garantizar que las soluciones que planteamos en todo el recorrido del pasajero por la terminal, se adecúen nos solo a sus necesidades, sino que además supere sus expectativas”.
Pour sa part, Katya Bastidas, gerente general de la Empresa Pública Metropolitana de Servicios Aeroportuarios (EPMSA), señaló que:
“Sin duda en el Aeropuerto Internacional Mariscal Sucre de Quito existe una sinergia que permite el trabajo en equipo entre todos los que hacemos parte de esta gran familia: Municipalité de Quito, EPMSA, Société Quiport, compagnies aériennes, operadores comerciales y gubernamentales”.
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At Quito airport you do not feel welcomed but threatened and physically attacked by airport personnell for a baggage cart
I am taking the time to tell you about the worst experience I ever had in an international airport worldwide. For my 4 daughters arriving from Germany after a 24 hour journey I was able to get an empty baggage cart from outside the airport from a person that entered a taxi and took it to the arrival gate waiting for my daughters to get out with their 4 suitcases.
An unbelievable situation happened. A guy who was collecting trolleys told me that I had to hand over the trolley to him as it is not payed for and he needs to take it from me. He with BRUTAL force tried to pull the baggage cart from me as initially I held on the cart. I am 60 years old ! I told him that he should please show me some credentials, some documentation showing that he has to collect the cart or talk to his superior. He said that he is monitored by a camera and MUST take the baggage cart AT ALL COST from me. His superiors at this time of day (midnight) are not in office anymore. In the end I let loose and he went away.
If you ever travelled to any other country you know that it is common practice to take such a cart from outside. What is most disturbing is the forceful behaviour Quito Airport management encourages their «Service» people to follow. Please mind that at Quito airport you can only rent such carts from inside the airport with 2 dollars. Arriving from a different country with a different currency you are not prepared to have such cash with you. In addition my daughters do not have an international credit card. We are here to visit my wifes family and have a trip to Galapagos.
This experience was most disturbing to me and shows a VERY UGLY welcoming face to people arriving from abroad to visit «TOURIST WELCOMING Ecuador» which they are showing on many ad’s on the internet. Reality is that I experienced an aggressive non-service-oriented welcome at Quito airport. Other people waiting also interfered and asked the person who collected the card to be more service oriented but without success.
As an improvement I suggest to stop charging for baggage carts for international arrivals as other international airports do. In addition I suggest to implement a better training for Quito airport employees to interact with their clients. Normal personnell should NEVER act in AGGRESSIVE and FORCEFUL way themselve with visitores !!! I am totally disturbed by this situation and will post my experience in all social networks I know.
Merci de partager votre expérience avec nous.